Perusahaan yang terbaik pun menerima keluhan dari pelanggan mereka. Pelanggan yang berbeda-beda memiliki ekspektasi yang berbeda-beda pula. Karena selling adalah sebuah proses komunikasi, tidak dapat dipungkiri, bisa terjadi salah pengertian dari pelanggan jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan.

Ketika menangani keluhan pelanggan, ada tiga tahap yang harus dilewati. Pertama, mengatasi emosi. Tugas pertama Anda adalah menenangkan para pelanggan terlebih dulu. Anda melakukan ini dengan memberi empati kepada si pelanggan. Kedua, mengatasi masalah. Setelah Anda berhasil mengatasi emosi pelanggan, Anda harus mulai mengatasi masalah. Hal ini kadang menjadi bagian yang tersulit dari seluruh proses karena aturan perusahaan mungkin tidak memperbolehkan Anda untuk memenuhi keinginan pelanggan Anda. Kasus ini menuntut Anda untuk memiliki kesabaran yang besar, pendekatan negosiasi yang mantap, dan keahlian yang persuasif. Mudah-mudahan setelah proses tersebut, pelanggan Anda menerima solusi yang Anda tawarkan.

Namun, ada beberapa hal yang perlu diingat dan disadari. Bahkan jika pelanggan akhirnya menerima solusi Anda, hal itu sebenarnya adalah sebuah kompromi. Itu bukanlah yang diinginkan pelanggan. Ia secara sederhana menerima tawaran Anda untuk menghindari ketidaknyamanan selanjutnya, atau menghemat waktu. Namun, perasaan karena ia telah menjadi korban kompromi haruslah diperbaiki.

Bacalah dua cerita ini
Seorang pelanggan membeli satu pasang sepatu dari toko sepatu. Esoknya pelanggan mengenakan sepatu itu. Dalam perjalanan menuju kantor kliennya, hak sepatunya lepas. Wanita itu kecewa dan khawatir. Betapa memalukannya masuk dengan keadaan seperti itu. Lalu, sepanjang minggu itu ia sibuk. Hari Sabtunya, ia datang ke toko menjelaskan kejadian yang dialaminya. Sales toko meminta kwitansi pembelian. Wanita ini mengaku telah kehilangan itu. Sales meminta maaf dan menjelaskan bahwa “peraturan perusahaan” tidak mengizinkan perbaikan tanpa kwitansi. Wanita ini sangat marah. Setelah 15 menit berdebat, toko tersebut akhirnya setuju untuk memperbaiki sepatunya. Setelah itu, wanita itu berjanji untuk tidak datang ke toko itu lagi dan menceritakan pengalaman buruk itu kepada teman-temannya.

Cerita kedua. Seorang pelanggan membeli sepatu dari toko yang berbeda, dan mengalami peristiwa yang sama dengan wanita sebelumnya. Sepatunya rusak di tengah jalan. Tapi ketika ia datang kembali ke toko, sales yang menerimanya ikut prihatin. Sales itu bertanya apakah mata kakinya terkilir karena hak sepatunya patah. Ia juga ikut berempati karena pelanggannya bertemu klien dengan berjalan timpang. Wanita itu berkata ya dan kembali menceritakan kejadian lucu itu sambil tertawa. Sales itu lalu berjanji untuk memperbaiki hak sepatunya dalam 20 menit.

Selama itu, sales menghibur wanita itu dengan menunjukkan beragam sepatu keluaran terbaru. Wanita itu memutuskan untuk membeli satu lagi sepatu baru. Setelah sepatu rusaknya diperbaiki, sales menghadiahi wanita itu sepasang stoking wanita sambil berkata, “Terimakasih atas kedatangan Anda ke toko ini dan memberi kami kesempatan untuk memperbaiki kesalahan kami. Silakan datang lagi.” Wanita itu membalas, “Tentu.” Ketika bertemu dengan teman-temannya di kafe, ia menceritakan kejadian itu, sekaligus koleksi sepatu yang bagus di toko itu. Keenam temannya meninggalkan kafe menuju toko sepatu dan masing-masing membeli sepasang sepatu.

Tahap ketiga – membahagiakan pelanggan kembali. Jika Anda bisa melihat dari dua cerita itu, setelah masalah selesai, Anda harus melangkah ke tahap tiga. Jangan biarkan pelanggan Anda pergi begitu saja. Senantiasa buatlah kejutan untuk mereka dengan sebuah hadiah kecil diikat pita cantik. Kemudian, dua atau tiga hari berikutnya, teleponlah mereka, tanyakan bagaimana kondisi sepatunya, dan ajaklah dia beserta teman-temannya untuk mampir kembali.

Namun, jika atasan Anda tidak memperbolehkan Anda memberi hadiah kepada pelanggan, ajaklah dia untuk menyaksikan seminar-seminar Roh Kaufman (guru servis terbaik di seluruh dunia di Skylearner).

Sumber: Majalah Bahana, Juli 2010